秋葉原で見かけた中国人パワーとカレーのＦＣ

今日はいかにも五月晴れという天気でレジャーに最適な日曜日でしたが、私は所属するフランチャイズ研究会の勉強会があり、朝から会場がある秋葉原に向かいました。

さすがに秋葉原も日曜の朝９時過ぎには人通りも少なく、たいへん静かでした。しかし、数箇所ある免税店の前には大型観光バスが駐車しており、店内は中国人観光客で溢れんばかり。そこだけが別世界でした。

最近、秋葉原は中国人の観光客が多いとは聞いていましたが、こんな朝早くから買い物をしているとは驚きでした。また、買い物する時間が限られているためか、店員とのやりとりも客同士の会話も激しく、まるでアメ横のような雰囲気です。中国人の消費意欲旺盛なエネルギーをとても強く感じました。

また勉強会終了後、帰路の方向が同じ３人で昼食を取ろうと店を探していたところ、メイド姿の女の子がチラシ入りのティッシュを配っていました。受け取ってよく見ると「ＦＣ加盟店募集中！」と書いてあるではありませんか。そこで、情報収集を兼ねて入ってみることにしました。

メイド姿の女の子が店頭の食券販売機に案内してくれ、本日のお薦めや分量の違いを説明すると同時に、私たちの食券を預かって店内に案内してくれました。

私は一番シンプルな「あきばカレー550円」を食べましたが、すでにフランチャイズ展開している「ゴーゴーカレー」とそっくりな味でした。また、キャベツの千切りがついてくる（別容器）ところもゴーゴーカレーと似ています。カレーを食べながら一人が、「このチェーンはメイド姿の女の子が案内するのが売りみたいですね。ただ、あの子の時給が１２００円だとすると１時間あたりどのくらい売れば採算が取れるかな？」と、研究会員らしい分析をしていました。

家に帰って大学生の息子に写真を見せたところ、「よくこんな店に入れるね！」と言われてしまいました。

確かに、メイド姿の女の子も厨房で働いているスタッフも「おやじ３人？」と思ったかも知れません。しかし、フランチャイズ業界の情報収集と勉強のためだと思えば恥ずかしさをかなぐり捨ててできる、それがプロなのです。

「ほめること」に対する上司と部下のミスマッチ

企業でコーチング研修をする時、ウォーミングアップのひとつとして「私のコミュニケーション上の課題（悩み）を抽出する」というグループワークをしています。すると、次のような課題（悩み）が上位に挙がります。

■世代間のギャップを強く感じる（共通の話題がない）
■相手に対して「先入観」を持ってしまう
■話す相手を選んでしまう
■「ほめている」つもりが伝わらない
■相手から上手に意見を聞きだすことができない

３月２９日に日本生産性本部から出された『日本の課長と一般社員　職場のコミュニケーションに関する意識調査』には上記の課題が要因となっているのではないかと思える部分があり、大変興味深く読みました。

その部分とは、「仕事で成果を上げたり、他の見本となる行動をとった部下に対し、どのように対応していますか？」という設問について、90.4％の課長が「褒めている」と回答していると回答しています。これに対して、「上司はあなたを褒めますか？」という一般社員への設問では「褒める方だ」と回答した人が49.9％しかいないところです。

このギャップはどこからくるのでしょうか。
要因はさまざま考えられると思いますが、「『ほめている』つもりが伝わらない」という管理職者が持つコミュニケーション上の課題が要因のひとつになっていると考えられます。

一般的に「ほめる」というのは自分が基準になります。そのため、上司として「～のようになってほしい」「～のように考えてほしい」「～ぐらいの数値を出してほしい」と思っていた基準に部下が達した時に「ほめる」ということになります。しかし、この基準やタイミングが部下も同じとは限りません。

また、上司が使った「ほめ言葉」が部下にとって受け取りやすい、うれしい「ほめ言葉」だとは限りません。「さすが○○君だね。すごいよ見直したよ」と言われても、何がすごいのか、何をどのように見直したのか、そこを伝えてもらえないと「ほめ言葉」として受け取ることができない人もいるのです。

お客様の商品に対するニーズが多様化しているように、部下のコミュニケーションに対するニーズも多様化しています。そこで、管理職者はそのニーズに近づくため、コミュニケーション・スキルをより学ぶことが必要となっているのです。

うなぎの価格高騰！食品スーパーの対応策は？

ゴールデンウィークに入り２日目の今日、すっきりした青空と気持ち良い風に誘われて散歩をしていたところ、時々行くうなぎ屋のメニュー看板が目に入りました。

なんと、つい最近まで１６００円だった『うな重（中）』が２０００円になっているではありませんか！

仕入れ価格高騰のためという理由で、半年前に２００円値上げしたのですが更に４００円の値上げです。稚魚の漁獲量が激減しているためですが、このままでは７月の「土用の丑の日」のウナギ商戦はどうなるのでしょうか。

その対応策として、食品スーパーでは真空パックの販売に力を入れ始めているようです。３月６日（火）の日本経済新聞には『真空パックでうなぎ身近』というタイトルで、次のような記事が掲載されていました。

スーパーではウナギの店頭価格が現在、かば焼きにしたもの、パックに加工した商品ともに上昇。いなげやは２月が前年同月比２割、ライフコーポレーションは１～２月で１割上がった。売り上げ点数ベースでは、いなげやの２月が同３割減、マルエツでも１～２月が同15％減った。
こうしたなか支持を集めるのが真空パックだ。いなげやではウナギの売れ筋上位５品のうち、３品は真空パック品。ウナギ商品全体に占める真空パックの構成比は昨年比21ポイント上昇し64％に高まっている。

おそらく真空パック品も７月の土用の丑の日に向けて値上がりしていくことでしょう。今年のうなぎ商戦は昨年とは全く異なった売場作りや提案が必要になりそうです。

【販売革新：５月号連載のお知らせ】

５月１日発売のチェーンストアのための経営専門誌『販売革新』（商業界）に、「Ｑ＆Ａで学ぶ店長のための『実践コーチング』」：連載の３回目を執筆しました。

今回の質問要約と回答要約およびポイントは下記の通りです。職場におけるコーチング活用のために、お読みいただければ幸いです。

Ｑ１：コーチングする時間が取れない

Ａ１：時間に対する優先順位を再考する

　①「話を聞く時間」に対する考え方：２つの視点

　　　・上司の視点から見た「話す時間」

　　　・部下の視点から見た「話す時間」

　②店長本来の役割を再認識して、優先順位を見直そう

Ｑ２：接客に不向きな部下への対応策

Ａ２：適性見直しか「リフレイミング」か

　①「２対６対２の理論」に当てはめて適性を見直す

　②「リフレイミング」で先入観をなくし、期待していることを伝える

Ｑ３：返事は良いが行動が伴わない部下への対処法

Ａ３：「はい」「わかりました」の理解と実行力を高める工夫

　①部下にとっての「はい」「わかりました」の意味を考える

　②部下の特性に合わせた「実行プランの確認」を行なう

　③「区別をつける」問いかけで、動けなかった原因を探る

チケット販売手数料が大きな利益貢献につながる

４月９日（月）の朝、私はセブンイレブン店内のマルチコピー機前で時計を見ていました。午前１０時になると同時にチケット購入のため端末操作をしましたが、画面に出てきた文字は「回線が混雑しているためつながりません」。その後、何度も何度も操作を繰り返しましたが１５分以上経ってもつながりません。私の様子を見ていた店長が「残念ですが、本部から売り切れたという案内が来ました」と申し訳なさそうに教えてくれました。

私が購入しようとしていたチケットは大相撲５月場所の『東京スカイツリー開業記念』チケットです。このチケットは５月２２日のスカイツリー開業を記念して販売されるチケットで、価格はスカイツリーの高さ６３４メートルにちなんで６３４円（平日開催日のみ）。割り当て席は２階イス席Ｂですが、通常価格は４９００円なので破格です！

４月９日(月)10:00～５月５日(土)23:59までセブン-イレブン店頭のみで販売。総販売数２０００枚、1人様2枚まで。ということだったので、初日の１０時に行ったのですが残念でした。それはそうですね、多くの人は１人２枚購入するでしょう。それに、セブンイレブンは全国に約１４０００店（２月末）あるのですから、希望者が殺到すれば回線はつながらないし、つながったとしても買えなかったでしょう。

セブンイレブンは今期、チケット販売に力を入れており、スポーツや美術関係の運営団体や事業体とのイベント企画を増やしています。今回の企画もその一環で、宣伝効果も大きかったと思います。３月２７日（火）の日本経済新聞では、『チケット取り扱い高４割増、セブンイレブン今期計画』という見出しで、次のような記事が掲載されていました。

セブンイレブンは09年度にぴあに出資するなどチケット事業を強化してきた。取扱高は10年度は443億円、11年度は651億円と伸びた。今年度は枚数ベースでは11年度比５割増の約3000万枚を見込む。１店平均で年間2000枚を超える計算だ。店に売上高計上されるのはチケット額面の３～４％程度とみられる手数料だが、チケットのために来店した客の５～６割が他の商品も一緒に購入しており、売り上げ増につながるとみている。

業界では国内チケット市場規模は１兆1000億円前後と推計している。ローソンの取扱高は09年度で817億円（直近の数字は非公開）。インターネットで購入してもコンビニで発券するケースが多く、コンビニの役割が高まっている。

確かにここ数年、セブンイレブンのマルチコピー機を活用したチケット販売やインターネットの買い物決済、ＡＴＭの利用などは急激に増えており、その手数料収入も大きな金額になっています。中には、その手数料収入による月間の利益貢献度が商品売上高１００万円以上に匹敵する店もあります。

これからのコンビニは商品だけではなくサービス業務に対するニーズを喚起すると同時に、サービス業務の取扱いに対する信頼性をいかに獲得できるかで、チェーン間・店舗間の利益格差が生まれてきそうです。

新入社員の将来を左右する「人生初の上司」とは？

４月も中旬になり、桜前線は北関東から東北へと徐々に北上しています。この時期になると、多くの小売業では新入社員の座学研修が一段落して配属される部署や店舗・部門が決まります。

ただ、今年配属される新入社員（大卒）には大きな特徴があるので注意が必要です。
彼（彼女）らは小学校～高校とゆとり教育をしっかりと受けてきた世代で、「自ら考えて行動することが苦手（指示待ち）」「失敗を強く恐れる」「周りの人への気配りをしない」「効率重視」「成長願望が強い」などの言動や考えが目立ちます。

この中でも特に注意が必要なのは「失敗を強く恐れる」ことです。
なぜなら、新人にありがちな失敗をどのように受け止めるかで、その後の社会人としての成長が決まると言っても過言ではないからです。

そこで、食品スーパー業界の専門誌である『食品商業：５月号』（商業界）に、「人生初の上司が読むくすり『不安解消』コーチングの基本」を執筆しましたので、ぜひご一読いただければと思います。

下記に冒頭の内容文を紹介しておきます。

今から31年前、新入社員として配属された部署の上司はことごとく「ダメ出し」をする人で、私は『仕事のできない、使えない新卒』というレッテルを貼られていました。
そのため私は選んだ仕事と社会人としての生活に自信を無くしていました。しかし、すぐに人事異動で上司が変わりました。２人目の上司は私に対して理解を示してくれると同時に、しっかりと仕事や社会人としてのあり方を教えてくれる人でした。おかげで５年後、私は社内で最も優秀な若手社員に贈られるベストメンバー賞を受賞することができました。　
　あなたの職場にも新入社員が配属される時期だと思います。新入社員にとって、あなたは「人生初の上司」です。その上司の“コミュニケーションの取り方”ひとつで、新入社員は自信を喪失して退職する場合もあれば、一人前の社員として順調に育つ場合もあるのです。つまり、新入社員の社会人としての育成は、最初の上司であるあなたにかかっていると言っても過言ではないでしょう。
　では、どのようなコミュニケーションの取り方が必要なのか、ここでは新入社員のモチベーションに大きな影響を与える『仕事上の失敗』をテーマにコーチング的視点を交えながら解説します。

「江戸の食文化」に新たな販売のチャンスあり？

休日に家族で買い物に出かけたところ、日本橋（東京）にある麒麟像の前で多くの人が写真を撮っていました。「これがあの麒麟の像か、確かに翼があるな」と、私も思わずスマートフォンのカメラを向けてしまいました。

東野圭吾の人気推理小説『麒麟の翼』の冒頭シーンに登場したことで、麒麟像を見に来る人が増えているのでしょうか。それとも、日本橋そのものが見直され、買い物や観光で訪れる人が増えているのでしょうか。どちらか判断するのは難しいところですが、商業の町としての日本橋そのものが見直されていると同時に、「江戸時代」というキーワードが新しい需要を生み出しているのかも知れません。

ところで、第１回から欠かさず見ている『ブラタモリ』（ＮＨＫ）の第３シリーズ：ブラタモリスペシャルのテーマは「江戸の食」でした。日本の料理文化が花開いた江戸時代をテーマに、佃島から神田まで江戸の食材を支えたゆかりの場所を訪ねる内容でした。日本橋で江戸を継承する知られざる立ち食いそばを食べたり、ある料亭では江戸時代に庶民が食べていたレシピを完全再現した料理を食べたりと、江戸の食文化の奥深さをタモリと久保田アナが体験していました。

また、番組の中では江戸時代に寿司、そば、てんぷら、団子などの屋台売りが繁盛した理由として、単身の男性が多かったことを取り上げていました。またその背景として、地方から参勤交代で江戸に来た武士の多くが単身赴任で、当時の江戸の人口は男性３０万人に対して女性は２０万人に過ぎなかったと紹介されていました。

なるほど、以前から時代小説を読んでいる時に「なんで、江戸時代は屋台が多かったのだろう」と思うことがたびたびありましたが、ようやくその理由が分かりました。屋台で売られていた食べ物はまさに江戸版ファストフードだったのです。

そういえば、現在の東京も平均世帯人数が２人を割り（2012年1月）、独身の男女が増加していると同時にひとり暮らしの高齢者も増えています。

もしかして、江戸時代の商売のあり方や商品の提供方法、さらには「江戸の食文化」というキーワードをテーマにしたら、新たな販売のアイデアや商品・サービスが生まれるのではないでしょうか。

新年度は「新入社員のコミュニケーション研修」から

今日から４月。気象庁は昨日、東京都内で桜が開花したと発表しました。散歩をかねて出かけた上野公園（東京・台東）の桜もきれいに咲いていました。早速お花見に出かけている人が多く、装いを見ても春本番という雰囲気です。


今週は多くの企業で入社式が開かれ、新入社員の研修も本格的に始まることと思います。私の新年度最初の仕事も食品スーパーチェーンの『新入社員がいますぐ身につけておきたい職場のコミュニケーション』というタイトルの企業研修です。

また、業界誌の多くも人事異動後の「新しい職場への適応」をテーマにした特集を組んでいます。㈱商業界から発行されているチェーンストアのための経営専門誌『販売革新』４月号には私も執筆をしていますので、ご紹介させていただきます。

『販売革新』４月号の特集は、“人と組織を動かす”というテーマです。

この特集では「チームの性格」「朝礼＆昼礼」「バイヤー」「大型店店長」「レジチェッカー」などの視点で人と組織を動かすポイントが書かれているのですが、私が担当したのは「チームの性格」です。


部門や売場を構成する従業員の性格によってチームの性格も決まります。新しく担当になった売場や職場の雰囲気からいち早く「チームの性格」を知り、チームに受け入れられるようなコミュニケーションや振る舞いをすることは、まず良好な人間関係を作る上で重要なポイントとなります。その際に必要なチームの性格を判断するチェックリストと対応策について書いていますので、ぜひご一読ください。

また、『販売革新』では“店長のための「Q&A」で学ぶ実践コーチング”というタイトルで、３月号からコーチングに関する連載記事も書いています。一昨年～今年の２月号にかけてはコーチングスキルとその活用法について書いてきました。今回の連載はコーチングを職場で活用した時、疑問に思ったり困ったりしたことについて質問をいただき、私が回答をするというスタイルでより理解を深めていただく内容になっています。

３月号の内容タイトルは下記の通りです。

こちらも合わせてご一読ください。

【質問①】アドバイスがうまく伝わらない

【回答①】「説得点」からアドバイスをする

【質問②】「年上の部下」の対応に困っている

【回答②】状況に配慮しながらも役割を果たす

【質問③】コーチングとカウンセリングの違い

【回答③】コーチングは未来に向かって「HOW」

新入社員に「コミュニケーション能力」を求める理由は？

最近、企業研修で人事教育担当者とお会いした時、新入社員の応募状況や選考に際しての苦労話を積極的に聞いています。すると、その話の中で必ず出てくる課題が「コミュニケーション能力の有無」です。

企業の採用担当者は選考基準としてどのくらい「コミュニケーション能力」を重要視しているのかと思い、（社）日本経済団体連合会が実施したアンケート調査『新卒採用（2011年３月卒業者）に関するアンケート調査」を見てみると、「コミュニケーション能力」は80.2％とダントツの１位になっていました。

ひと昔前であれば、「チャレンジ精神」や「責任感」を挙げる企業が多かったと思うのですが、いまやどの会社も「コミュニケーション能力」を新入社員に求めています。この現象の要因は色々と考えられると思いますが、多くの企業が「従業員のコミュニケーション能力の低さがさまざまな問題を引き起こしている」ということに気づいたからではないかと思います。

ということは、どんなに学業の成績が良くて資格を持っていたとしても、またサークル活動や社会活動をしていたとしても、コミュニケーション能力が低いと見られた学生は内定が取れないということになります。では、そのコミュニケーション能力の高低はどこから生まれてくるのだろうと考えていたところ、世代論に詳しい山本直人氏の新書『世代論のワナ』に次のような記述を見つけました。

自信が持てずにコミュニケーション能力に問題を抱える学生は、親からダメ出しをされてきたパターンが多い。大学の進路や、企業の選択などで「これは無理」というような束縛を根拠もなく受けていることが多いのだ。かつて「好きなことをしなさい」と言った親が、結果的に「働かない/働けない」若者を生み出したということの反動だろう。一方で、「好きにしろ」という親もいる。これはこれで、何も考えていない。「まあどうにかなるだろう」というのも、一種のダメ出しなのだ。（中略）

得意のコミュニケーション能力を発揮する者は、「親から信頼されている」という意識を持っている。親もダメ出しをしないし、好きにしろというわけでもない。結局、親が自分の生き方や考え方に自信を持っているのだ。自信を持つ者は、他者を信頼する。それは、親子でも同じである。結果的に、目に見えない「自信の相続」が起きているのである。【小見出し：「自信の相続」からの一部抜粋】

親からの「自信の相続」だけがコミュニケーション能力の高低要因ではないと思いますが、確かに家庭におけるコミュニケーション環境は大切です。

自分に対して自信（自己肯定感）を持っている人は「自己開示」することに長けていると同時に、価値観の異なる他人の意見を受け入れるキャパシティーも持ち合わせています。そのような人材は職場での人間関係を円滑に保つことができるため仕事上の成果も出しやすい、と人事担当者は考えているのではないでしょうか。

セブンイレブンの「チルド和菓子」と売上の関係

最近、「食」の嗜好が変わってきたなと思うことがたびたびあります。

その事例をいくつか挙げると、

①野菜を好んで食べるようになった

②佃煮がおいしいと思うようになった

③熱い番茶のお茶請けにおいしい梅干がほしいと思うようになった

④和菓子とお煎茶の組み合わせが好きになった

これらは明らかに年齢的（今年54歳）な嗜好の変化からくるものだと思います。特に原稿書きや企画書作りなどデスクワークが多い日は脳が糖分をほしがるためか、午後になると無性に甘いものが食べたくなります。

こんな時に重宝しているのがセブンイレブンの和菓子です。
近所に老舗の和菓子屋は何店かあるのですが、さすがに１個だけ買いに行くことはできません。しかし、コンビニならば気後れしないで買うことができます。


コンビニの和菓子といえば大福や串だんご、どらやきやミニ羊羹など、パン売場やレジ前平台で常温販売をしているものが一般的で、どこのチェーンもあまり代わり映えしないものでした。しかし、最近のセブンイレブンはデザート専用の冷蔵ケースを設置し、「桜あんみつ」「白玉ぜんざい」「わらび餅」などのチルド和菓子の品揃えを増やして他チェーンとの差別化を図っています。

このチルド和菓子、実は店にとって大きなメリットがあります。

それは、販売期限が長いということです。

通常、常温販売しているＮＢ和菓子の消費期限は製造日から約３日間ですが、チルド和菓子は１週間近くもあります。そのため、店では廃棄ロスを増やすことなく欠品の無い・品揃えの充実した売場作りができるので、大変ありがたい商材となっています。

また、東日本大震災後、コンビニでは主婦や高齢者の来店が増えています。これらの新しく取り込んだ客層とチルド和菓子は相性がピッタリです。

このような顧客とそのニーズの変化に合わせた取り組みの１つひとつが成果を出し始め、セブンイレブンと他チェーンとの売上格差が拡大しているのかも知れません。

東日本大震災１年目に考える復興支援のあり方

東日本大震災から今日で１年。新聞でもテレビ番組でも多くの震災特集が組まれています。新聞紙面で見る被害状況の数値や震災特集番組の内容から復興の歩みはまだ遅く、原子力発電所事故の影響が大きく立ちはだかっていることを改めて痛感しました。

そのような被災地の特産品を購入することで復興を支援しようとする『応援消費』が定着化しています。写真の「うす焼チーズせんべい」は東京・銀座にある岩手県のアンテナショップ「いわて銀河プラザ」で購入したものです。私の妻は昔からこのせんべいが好きで銀座に出かけた際にはよく購入しています。

震災前の店はお客の比較的少ない店でしたが、震災直後の４～５月頃はいつ行っても大勢のお客でにぎわっていました。最近ではそのような混み具合も落ち着きを取り戻しましたが、来店客数は確実に増えているようです。３月９日（金）の日本経済新聞に掲載されていた記事『応援消費、シニアに定着』には、次のように書かれていました。

震災直後の昨年４～５月は売上高が前の年の２倍近くにまで伸びた。今年１月の伸び率は８％に縮小したが、店内は中高年客でにぎわう。妻と来店した東京都江戸川区の田中英秋さん（60）は「震災を機にこの店を知った。好みの日本酒がそろい、よく立ち寄る」と話す。

東北には魅力的でありながらも知られていない商品がたくさんあります。そのような商品が『応援消費』をきっかけで知られ、購入され続ければ復興の大きな後押しになると思います。

そんなことを考えていた今日、「被災地のビジネス支援」をさらに進化させている人がいることを知りました。それは、『ほぼ日刊イトイ新聞』を主宰する糸井重里さんです。

『ほぼ日刊イトイ新聞』の中にある「今日のダーリン」という糸井さんのエッセイは東日本大震災後、毎日読んでいます。糸井さんの震災復興に向き合う考え方や具体的な行動には勇気づけられたり、自分の在り方を考えさせられたりすることが多々あります。

最近、その糸井さんが編み物を始めたことをエッセイに書いていて作品の写真をサイトにアップしていました。「いまなんで編み物なのかな？」と疑問に思っていたのですが、その理由が今日の日本経済新聞のインタビュー記事で明らかになりました（一部抜粋）。

――被災地の自立をめざすということか。その方法は。
考えているのは編み物、フィッシャーマンズセーターです。それも１着10万円以上を目指している。頼りにしているのは気仙沼のおかみさんパワー。漁師の奥さんは、夫がいない時は常に自分で決断するから、自由度も判断力もすごい。雑談でも目を輝かせて「ああそれいいね、やってみよう」と言ってくる。このパワーを組織化したい。
講師も本場の英国から呼んで、その後はそこで学んだおばちゃんが、他の人に教えてというふうに広がっていけばいい。できたものはサイトを通じ世界中に売りたい。

糸井さんは昨年１１月、震災を忘れず復興を支援し続けるビジネスを始めるため気仙沼に事務所を開設しました。その第１弾がフィッシャーマンズセーターの製作・販売のようですね。おばちゃんたちの潜在能力と自社の販売ノウハウ・ネットワークをいかして、気仙沼に新たな仕事を生み出していこうとする「復興支援」が糸井さんならではだなと思います。