2018-11-18

娘との信頼関係作りにも役立つ「コーチング研修」

「お父さんと洗濯物は別に洗って」

12%の女子がこのように回答、さらにある特徴のお父さんに限ると、この回答は38%に跳ね上がる!

その特徴とは「話を全く聞かない父親」。

この数値は昭和女子大学の臼田明子さんが20代の男女1,000人に対して、「子供の頃の父親との関係」を調査した結果です。

上記は、11月14日(水)の『NHKニュースおはよう日本』の中で紹介されていた内容の一部です。私が興味を持ったのはアナウンサーの質問に対する「こんな対応はダメ!」という臼田さんの回答です。

回答①「いい加減な返事をしない」
つい、子供の話を聞いていて、『へー』『ふーん』など言ってしまっていると、娘はお父さんが真面目に聞いてくれていないと思ってしまう。

回答②「指導ではなく共感」
お父さんは『こうした方がいい!』という問題解決型の人が多いのです。そうではなく、娘はただ共感してもらい。『それは、つらいね』などと共感してあげることが大切。

なるほど、これはコーチング研修の「聞き方のスキル」で学ぶ『相づち』の活用ですね。また、女性従業員が多い職場では相手の話を聞きながら、

「うんうん、それは面白そうだね」
「そうか、それは大変だったな」
「なるほど、それはうれしいね」

など、相手の感情のこもった言葉を繰り返し、『共感』を伝えることがいかに大切か話していますが、娘との信頼関係作りにも役立つコミュニケーション・スキルだということを再確認しました。

この先、上記のような年頃の子供がいると推測される男性管理職者のコーチング研修時にはこの調査結果を紹介し、職場だけではなく家族関係にも役立つ「聞くこと」の大切さを伝えたいと思います。


2018-10-13

セブンイレブンが「自前主義」からの脱却を模索中?

「石川さん、うちが外部から人を入れない会社だということは分かっているよね」

これは、私がコーチングやDiSCを活用した人材育成コンサルタントとして独立した時、セブンイレブンの人事・教育担当者から言われた言葉です。

もちろん、私は自分が長年勤務していた㈱セブン-イレブン・ジャパンが外部から講師を招いて研修を行なったり、経営コンサルタントを入れて新たなビジネススキームを作ったりする会社でないことは分かっていました。

しかし、コーチングやDiSCの活用を小売業界に広げていく上で、まずはお世話になったセブンイレブンに声をかけるのが筋だと考えました。そこで、経営相談員(※)や店長育成への活用を提案したのですが、お断りされたという訳です。

そのセブンイレブンの他社との取り組みが「自前主義と決別」という見出しで、日本経済新聞に掲載されていたので驚きました(一部抜粋)。

6月14日、東京都港区のグランドプリンスホテル新高輪で、セブンイレブンが国内2万店を超えた式典があった。そこへ鈴木氏が登壇し、会場が静まりかえった。「セブンイレブンのモットーは自分たちで考え、自分たちでやることだ」。そしてこう加えた「アイデアをもらうようなことは絶対しない」

 しばらくして井阪社長が壇上でこう言った。
「私どもの知恵だけでは大きな変化を乗り超えられない」。
鈴木氏を否定するような言葉に周囲は息をのんだ。世界で従業員5万6千人の巨艦が変わる姿を印象づけた。

この後、記事ではセブンイレブンがNTTドコモや東急電鉄、さらにはANAやディー・エヌ・エーなど10社と連携した「セブン&アイ・データラボ」を発足したことが紹介されていました。

デジタル革命時代の経営環境と競合相手の変化、人手不足や従業員の動機・欲求などの変化は経営陣の想像をはるかに超え、いままでの経験では対応できない異次元の世界に入っています。

その危機感がセブンイレブンを「自前主義と決別」につなげたのでしょう。

(※)セブンイレブンでは「OFC=オぺレ―ション・フィールド・カウンセラー」と呼ぶ


2018-09-11

職場の生産性を上げるも下げるも上司の「セリフ」次第!

最近、小売業やサービス業の現場では「生産性の向上」が喫緊の課題となっています。そのため、労働環境や作業内容、労働時間や休日・休暇など、働く上での環境整備に取り組む企業が増えてきました。

そのような対策をとることによって、従業員一人ひとりの「疲れ」を軽減し、生産性を高めることはとても重要です。しかし、仕事上の「疲れ」を考える上で、上司の部下に対するコミュニケーションの取り方にも目を向ける必要がありそうです。

養命酒製造㈱が2018年7月18日に公表した、『東京で働くビジネスパーソンの疲れと実態に関する調査』(※) を見ると、79.8%の人が仕事上の疲れを感じており、男性が76.4%に対して、女性が83.2%とより強く感じていることがわかります。

疲れの原因はさまざまですが、その疲れを倍増させている「上司のセリフ」に関するアンケートがありました。

■これまで実際に上司に言われて「疲れが倍増した」セリフ[複数回答]

1位:常識でしょ/当り前でしょ (24.4%)
2位:前にも言ったよね? (23.9%)
3位:まだ終わらないの?/仕事遅いね(21.0%)
4位:そんなことも出来ないの?(20.7%)
5位:やる気あるの?(17.3%)
6位:自分で考えてやれ&勝手にやるな(15.9%)
7位:仕事だから/プロなんだから我慢してやって(15.4%)
8位:暇そうだね(14.9%)
9位:忙しいから後にして&なんで早く言わないの?(13.4%)
10位:前例がないから/慣習だから(10.7%)

いかがですか?
普段何気なく部下に対して使っているセリフはありませんか?

「えっ? こんなセリフで疲れが倍増するの?」
と思われる人もいるかも知れません。

しかし、働くことや人間関係、育成の仕方などに対する個々の価値観や感じ方が変化すれば、その変化に対応することが上司には求められてくる時代です。
その「感性の変質」を理解せず、自分の感性のままに部下と会話していると、いつの間にかパワハラになっていることはスポーツ界の諸問題から皆さんもご存知だと思います。

一方、「疲れが半減するセリフ」は普遍的な内容が多いようです。
どのセリフも自分の仕事ぶりや成果、能力や成長ぶりを上司が認めてくれたと感じられる内容です。

■もし上司に言われたら「疲れが半減する」と思うセリフ[複数回答]

1位:君がいると安心だ!いつも頼りにしてるよ(21.3%)
2位:すごいね、よくやった!期待以上の出来だ(20.1%)
3位:君の心配や優しさにはいつも感謝している(17.3%)
4位:○○さんじゃないとこの仕事はできなかった(15.9%)
5位:ありがとう!君の頑張りのおかげで成功した(14.4%)
6位:君の仕事ぶりを周りの人は褒めているよ(12.3%)
7位:リフレッシュ休暇を取って疲れを癒して!(10.1%)
8位:日頃の努力や姿勢には頭が下がるよ(8.9%)
9位:頑張り過ぎるな!普段通りで大丈夫だよ(7.7%)
10位:毎日お疲れ様!今日は「NO残業デー」だ(7.2%)

「部下の疲れを増やすも減らすも上司のひと言」だという点を理解し、担当している部門の生産性向上のためだと考え、自分自身の部下に対するセリフには十分注意をしていきましょう!

(※)一都三県在住で、東京都で働く20歳~59歳のビジネスパーソン1,000名(全回答)に、現在の「疲れ」の状況をインターネットで聞いた。1,000名の内訳は男性・女性、それぞれ500名。20代=133名、30代=299名、40代=342名、50代=226名。


2018-08-10

最低賃金の26円アップとコンビニ経営者のやるべきこと

今年も最低賃金の引き上げ目安額が26円(全国平均)と、政府が掲げる3%の引き上げ目標額に決まりました。

ただ、引き上げの目安は下記のように、全国をA・B・C・Dの4つのランクに分けて適用されます。Aランクは27円、Bランクは26円、Cランクは25円、Dランクは23円と各ランク共に昨年より1円アップで、目安どおりに最低賃金が決まれば、最低賃金が時給で決まるようになった2002年以降で最高の引き上げ額になります。

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この中央最低賃金審議会が提示した目安金額をもとに、各都道府県ごとに地方最低賃金審議会が地域別最低賃金を決定するのですが、今年の特徴は目安の金額を上回っている県が多いことです。

特に、沖縄県・大分県・熊本県・佐賀県・愛媛県では目安を2円も上回った25円のアップ額を答申しており、その背景には深刻な人手不足と人口流出問題があるようです。しかし、これだけの最低賃金の上昇が続くと、小規模事業者にとって死活問題になることは明白です。

例えば、今回の26円アップを24時間営業で常時2名体制を組んでいるコンビニエンスストアの経営で考えてみると、26円×48時間×365日=455,520円の減収になります。

つまり、この分の利益を生み出す売上アップや経費削減ができなければ、コンビニ経営者の年収は年間で約45万円減ってしまうということです。

一部のコンビニチェーンでは、本部が加盟店から徴収するロイヤリティを減額したり、廃棄ロス負担をしたりすることで加盟店を支援しています。また、レジ会計や発注・検品・教育システムのIT化・AI化、さらには作業負担を軽減するための設備・什器の改良なども進められています。

しかし、これらを活用するのはあくまでも加盟店です。

今後は、加盟店の経営者自らが人件費を「コストではなく投資(経営資源)」として考え、本部のシステムと支援策を効果的に活用し、労働生産性を高める取り組みがより求められる時代になるでしょう。


2018-07-15

外国人スタッフを活用したい人向けの必読書!

つい先日、顧問先のコンビニエンスストアの事務所で店長と打ち合わせをしていると、出勤してきた外国人アルバイトのA君が、「店長、学校からこれを渡すように言われました」と店長に一枚の用紙を差し出しました。

店長と一緒に見たところ、それはA君が通っている日本語学校からの「夏休み期間のお知らせ」でした。

通常、外国人留学生がアルバイト(資格外活動)できる時間は、一週間に28時間までと決まっています。しかし、通っている学校が夏休みなど長期休暇の時は一週間に40時間まで働くことができます。

そのため、日本語学校側から「本人が希望する場合は、この期間は一週間に40時間まで働くことが可能です」と知らせてきたのです。

このコンビニエンスストアではいままで多くの外国人スタッフを雇い入れてきましたが、このような案内を出してくれた日本語学校はなかったため、店長は「君の通っている学校はきちんとしているね!」と驚いていました。

いま、日本には600校以上の日本語学校が乱立しています。また、その運営レベルは玉石混交で、上記のような案内を出してくれる学校は稀な存在です。逆に、「出稼ぎ留学生」を受け入れ利益優先になっている学校があるのも事実です。

いま、コンビニエンスストアや外食チェーンにとって外国人留学生は必要不可欠な存在です。しかし、雇う側の経営者や店長が外国人留学生の「働く上でのニーズ」「経済的状況」をどれだけ理解しているでしょうか。

Img_20180710_0001それらを正しく理解し、外国人留学生の雇い入れを適切に行い、仕事に対する意欲を高めていくことが、今後ますます経営者や店長には求められると思います。

そのために参考になる書籍が『コンビニ外国人』(芹澤健介・新潮新書)です。

タイトルは「コンビニ」となっていますが、外国人スタッフを雇い入れている全ての業種の方にお薦めします。


2018-06-11

労働生産性を高めるには従業員の「感情」に焦点を!

働き手不足による賃金アップや社会保険料の負担増、働き方改革による労務費増大などの問題から、小売業や飲食業では「現場の労働生産性をいかに高めるか」という点が重要な取り組み課題になっています。

 

その労働生産性を高めるには、3つの視点=「体」「頭脳」「感情」でアプローチすることが必要だと、私は考えています。

 

まずは「体」ですが、ここで活用されているのが「ロボット化」です。

物流センターや加工センターでは以前から導入されていましたが、セルフレジやセミ・セルフレジのように、売場の中でもロボット化は進んでいます。また、あるラーメンチェーンでは、チャーハンを炒めるロボットを導入し、従業員の肉体的負担や人員を減らすことに成功しています。

次に「頭脳」ですが、ここで活用されているのがIT化」AI化」です。

新人のトレーニング時に教える内容を動画化して情報端末(発注端末)やタブレットで見られるようにすることで、新人を教える従業員の精神的負担と時間を減らしているチェーン店が増えています。また、過去の販売データの解析から数日先の天気や気温の予想をして発注量を提案したり、販売データに基づいた食材の在庫管理を手助けするAIシステムの導入も外食や惣菜チェーンなどでは進んでいます。

多くの企業が「ロボット化」「IT化」「AI化」に力を入れていますが、小売業や飲食業で労働生産性を高めるにはこれだけでは不十分です。なぜなら、店や売場(商品)の魅力と業務の生産性を左右するのは、「従業員」というさまざまな動機・欲求や不安・恐れなどの「感情」を持った人間だからです。

会社の方針や運営姿勢に満足していたり、上司や同僚・部下とのコミュニケーション関係が良好な時には従業員の仕事に対する意欲は高まります。その結果、従業員の定着率が高まり、課題解決に向かう行動が強くなって、上司や会社に対しても協力的になります。しかし、逆の場合は定着率が低下し、行動が弱くなると同時に自分が本来持っている力や情報を出そうとしなくなる傾向(非協力的傾向)があります。

つまり、企業がより労働生産性を高めたいと考えるのであれば、ロボット化やIT化・AI化だけではなく、管理職者が部下と良好なコミュニケーション環境を整えることや、部下からの協力を効果的に引き出すためのコミュニケーション知識やスキルを身につける必要があるということです


2018-05-08

ゴールデンウィーク明け後の新入社員との面談ポイント

ゴールデンウィーク明け後に新入社員のモチベーションが下がったり、体調を崩して仕事に支障が出たりするなど、さまざまな兆候が現れてくるのが、いわゆる「5月病」です。この病に気づかないでいると、早期退職につながる恐れがあるので注意が必要です。

まず、このような兆候を把握するにはゴールデンウィーク明け後の面談が欠かせません。しかし、ただ面談をすれば良いわけではありません。新入社員から上手に話を引き出して不安を取り除くには、次のようなポイントに留意して面談を行う必要があります。

1.漠然とした聞き方をしない
「君も入社して1ヶ月だね、仕事はどう? 慣れた?」
このように漠然とした質問をいきなりする人がいますが、これでは新入社員も「ええ、まあ慣れました」など漠然とした返答しかできないため、会話が続かない傾向があります。

2.テーマを絞って聞く
そこで、新入社員に聞く時には、「仕事」「人間関係」「時間(休日)」の3つのテーマで聞くことをおすすめします。例えば、

「君も入社して1ヶ月だね。入社前の仕事に対するイメージと、実際に働いてみての感想を聞きたいのだけどいいかな?」

と言ってまず確認を取ります。その後に、

「まず、『時間』について聞かせてくれるかな。社会人になるといままでの生活リズムとは大きく異なり、慣れるのが大変かと思うのだけど、慣れた?」

と限定型の問いかけをします。

「慣れました」「大丈夫です」という答えが返ってくれば問題ありませんが、「まだ慣れない」という答えがあった場合には、「どのような点が?」と具体的に聞きます。

その後に出てきた新入社員の回答に対して、

「すぐ慣れるから大丈夫だよ」「誰でも最初はそのように感じるものだ」

と励ますつもりで楽観的な言い方をしてはいけません。まずは、

「そうか、そのような点が慣れていないか」
「なるほど、それは学生の時とは大きく異なるからね」

と新入社員の不安や想いを受けとめてください。その上で、上司としてのアドバイスや指導を行います。

3.話しやすいテーマから聞く
「仕事」「人間関係」「時間(休日)」の3つの内、新入社員が最も答えやすいテーマは「時間(休日)」です。そのため、まずこのテーマから聞き始め、新入社員が会話に慣れてきたところで、「時間」の事例同様に、

「それじゃ、仕事の内容ではどのような点にギャップを感じている?」
「人間関係というか、先輩や同僚、さらにはパートナーさんとのコミュニケーションはどうかな?」

と話しにくいテーマへと進めていきます。

社会人になって1ヶ月~3ヶ月ぐらい経つと、新入社員の多くは自分が持っていた仕事や職場に対するイメージと現実のギャップに直面します。

そして、ギャップの原因を
「自分に能力がないからだ」
「人間関係に適応できない自分がダメなんだ」
「自分にこの仕事は向いていないんだ」
など、自分や仕事を否定的に捉え、退職につながるケースもあります。

新入社員に対しては、「何かあったらいつでも相談に来い」ではいけません。上司から話を聞く機会を定期的に作り、新入社員が持っている「不安」や「恐れ」を受けとめ、それらを取り除く手助けを必ず行っていただきたいと思います。


2018-04-03

コミュニケーションに対する新人と先輩の認識のズレ

Photo4月になり桜が満開を迎える中、街中ではリクルートスーツに身を包んだ新入社員らしき若者をたくさん見かけるようになりました。

昨日・今日と入社式を迎えた企業が多かったためか、同じスーツを着ていても就活中とは異なり、表情が明るくいきいきとしているため、新入社員だということがわかります。


さて、その新入社員ですが、育った社会環境が大きく変化しているため、先輩社員とは仕事や人間関係に対する価値観に大きく違いがあり、仕事を始めるとお互いにおどろくことがあるようです。

その具体的内容の調査結果が、3月24日(土)の「NIKKEIプラス1」に掲載されていました。その中にあった『新人(20代、504人)のおどろき』ランキングを見ると、下記のような順位でした。

1位:発言や休暇は空気を読んでから(386人)
2位:仕事のマニュアルや説明がなかった(279人)
3位:台風・大雪でも出勤する(165人)
4位:あまり飲みに誘われない(117人)
5位:仕事をだらだらやる(111人)
6位:データに基づかないアナログな判断が多い(100人)
7位:プライベートなことを聞かれない(98人)
8位:服装がカジュアル(93人)
9位:女性が少ない(93人)
10位:下積み時代を武勇伝のように語る(87人)

おおむね想定できる内容でしたが、4位と7位は意外でした。
このような意見が上位に入っていることを考えると、「今の若手は飲みに誘われることを嫌う」「仕事とプライベートを分けたがる」など、先輩社員が新入社員に対して遠慮しすぎている側面があるようです。

もちろん、相手とタイミングには配慮が必要かと思いますが、もう少し先輩や上司から新入社員を誘って食事に行くなど、職場以外でのコミュニケーションを心掛けても良い時代に変化しているのかも知れません。


2018-03-08

外国人技能実習生の活用:3つのポイント

最近、食品スーパーでコーチングやDiSCを活用した「従業員の定着率&育成力アップ」などの研修をしていると、人事担当者から外国人スタッフとのコミュニケーションや育成に関する質問を受ける機会が増えてきました。

よく話を聞いてみると、コンビニエンス・ストアのように店舗で働くスタッフではなく、その多くが食肉加工やパン・総菜などを製造するプロセスセンターで働く「外国人技能実習生」です。

このような相談を受けた時、私からアドバイスをするポイントが3つあります。

1.日本語と日本の慣習を学べる機会を作る
コンビニエンス・ストアであれば単なる作業だけではなく、レジ接客やさまざまなキャンペーンへの取り組み、発注などの業務にも関わるため、自然とお客様や他のスタッフと話をする機会が数多くあります。
しかし、プロセスセンターでは担当した単純作業を繰り返すだけで会話の機会が少ないのが現状です。これではいつになっても日本語が上達しないため、一人ひとりの生産性を高めることはできません。
1日5分~10分間、1週間に1時間でも良いので日本語と慣習を学ぶ機会を作り、「もっと日本語や慣習を学びたい」という外国人スタッフのニーズを満たすことがまず必要です。

2.外国人のスタッフ・リーダーを育成する
外国人スタッフが日本語を少し理解できるようになっても、その言葉の意味や慣習を正しく理解し、職場での言動改善につなげることは容易ではありません。そこで、必要になるのが外国人スタッフと日本人管理者との間に入り、仕事を教えることができるスタッフ・リーダーを育てることです。
同じ国の出身者であれば母国語で教えることができるため、仕事の覚えは格段に速くなります。また、他の国のスタッフであっても、同じ立場の外国人から指導を受けると抵抗が少いため、注意やアドバイスも素直に受け入れやすくなります。
まずは、日本語の上達が早く、素直で協力的なスタッフを見つけ出し、リーダーの必要性について話し理解を求め、スタッフ・リーダーの育成に努めましょう。

3.販売の現場(店・売場)を見学してもらう
プロセスセンターで仕事をしていると、自分たちの行っている作業しか見えないため、仕事(会社)に対する貢献意欲が高まらないばかりか、作業も疎かになりがちです。
そこで、最初の作業を教える前、または教え始めて1ヶ月経過した頃に店舗へ視察に行く機会を作ります。そして、自分たちの行っている作業がどのような形(商品)になり店頭に並んでいるのか、その商品をお客様はどのように買っているのかを見てもらいます。また、売場担当者から販売上気をつけていることや、商品の出来栄えなどについて話をしてもらうと、外国人スタッフの作業に対する意識は格段に高くなります。

今後、労働力がますます不足していく中、外国人スタッフの育成と活用ができるかどうかは企業の生産性を左右すると言っても過言ではないでしょう。

外国人スタッフは日本人以上にSNSなどの口コミを大切にします。
「あの会社で働くと日本語も技能も早く習得できていいよ!」
という評判が広がるような外国人スタッフの育成を、1社でも多くの食品スーパーには取り組んでいただきたいと思います。


2018-02-05

FCショー2018のセミナーは満員御礼でした!

Dsc_05141月31日(水)・2月1日(木)・2日(金)の3日間、東京ビックサイトで開催された「フランチャイズショー2018」は参加者数が30,763人と大変盛況でした。

私が担当した加盟希望者向けセミナー、
「パート・アルバイトの採用と人材育成のポイント」も用意された80席は満席になり立ち見の人もいるほどでした。予想以上に多くの方に来場していただき、採用と育成問題がいかに重要視されているかを再確認しました。

今年も昨年に増して外食・小売・サービス業の分野では人手不足が深刻化しそうです。
そのような現状に、少しでも多くの企業様にコミュニケーション研修やセミナーを通して解決のお手伝いをしていきたいと、改めて思ったフランチャイズショーでした。


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