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2006-10-31

肯定的な「口ぐせ」の効用

「私にはそんな能力ないから…」
「そうしたいけど、お金がないから…」
「やらなくては…と思っているんだけど時間がないからなぁ…」
「どうせやっても無駄だと思うんだけどなぁ…」
あなたの周りにこのような否定的な「口ぐせ」をいつも使う人はいませんか?

周りの人の会話をよく聞いてみると、けっして謙遜ではなく使っている人が意外にも多いことに驚きます。これはほとんどの場合本人の思い込みなのですが、おそろしいことには、その言葉を何度も不用意に使っているうちに自分の思い込みが強くなり、現実にそのような人生を歩んでしまうのだそうです。

「あなたが変わる『口ぐせ』の魔術」の著者:佐藤富雄氏(医学博士・理学博士)は著書の中で次のようにいっています。

「私たちの脳は簡単にいうと、古い脳(大脳辺縁系)と新しい脳(大脳新皮質)にわけることができます。古い脳はいわゆる自律神経系と呼ばれるもので、体のリズムをコントロールする機能を持っており、呼吸や心拍、消化・吸収など、無意識のうちに行なわれるような体の働きを司っています。これに対して新しい脳はものを考えたり、判断したりする、いわば人間の意思の部分を担当しています。…(中略)
この二つの脳は別々にそれぞれの役割を担って働いていますが、新しい脳の働きのひとつである『想像力』というものによって、二つの脳はむすびつけられることになるのです。…(中略)たとえば梅干を頭の中で創造しただけで、唾液が出てくるのがそうです。
つまり、新しい脳が思い描いたイメージに古い脳(自律神経系)は反応するわけです。もちろん、目の前に梅干があっても反応しますが、ここで重要なことは、古い脳は本当にあったことと想像したものの区別をすることができないということです。」

なるほど、だから仕事や人生でうまくいっている人の多くは、発想がポジティブで常に前向きな発言をしているんですね。また、エネルギッシュで健康的でもあります。
それに対して、冒頭のような口ぐせの人やいつも否定的で自分を卑下したような受け答えをする人の多くは、元気がなくて表情も暗く、仕事でもプライベートでもなかなかうまくいかないことが多いようです。

それはそうですよね。
いつも否定的なことばかり口にしていれば表情は暗くなるし、覇気はなくなるし、周りの人だって一緒にいても楽しくないから、仕事を手伝ってあげよう、新しい情報を提供してあげよう、チャンスを与えてみようとか思わないですよね。
その結果、仕事やプライベートがうまくいかなくなり、また否定的な言葉をつい口にしてしまう…。

ぜひ一度、自分の会話をチェックしてみてください(録音して聞いてみるのがベスト)。
そして、意外と否定的な言葉を使っているなと思った方には、上記の佐藤富雄氏の著書をお薦めします(引用部分は専門的内容ですが全体的にはわかりやすく読みやすい本です)。

私もコーチング研修の中では「肯定形の問いかけ」の重要性をいつも話します。
例えば、こんなふうに変えてみる提案をしています。

 【否定形】「どうしてうちの店は予約が取れないんだろう?」
⇒【肯定形】「どうしたら予約が取れる店になると思う?
 【否定形】「なんで、アルバイトが定着しないんだろう?」
⇒【肯定形】「アルバイトの定着率を高めるために、何をしたらいいのだろう?

ぜひ意識して肯定形の会話や口ぐせを増やしてみてください。
肯定的な言葉を使った会話は自分自身の可能性を広げると同時に、職場や家庭などでの人間関係をより豊かなものにしてくれるはずです。

2006-10-23

隔週開催になったセブンイレブンの「FC会議」

セブンイレブンの仙台地区OFC(オペレーション・フィールド・カウンセラー)時代にどれだけ新幹線に乗ったでしょうか。500回は軽く超えているはずです。
なにせFC会議は毎週開催、年間50回として約5年半、さらに東京までの往復ですから単純に見積もっても550回ぐらいは乗っていることになります。

通常はFC会議前日の業務終了後に東京に向かうのですが、時には商品クレームなど突発の仕事が入り当日の始発で東京に向かうことも少なくはありませんでした。「毎週大変だなぁ」と周りから言われることもありましたが、毎週本社に行きトップから経営方針や経済情勢に関する分析などを直接聞くことができるのはとても刺激的でした。また、商品・サービス、さらにはマーケティングの最先端である東京のさまざまな新規業態に直接触れられることは私にとって大きな喜びでした。

そのFC会議が「より現場対応の時間を増やす」という名目で、10月から隔週開催になったと聞いて驚きました。あれほど「毎週、全員が一同に集まりダイレクトコミュニケーションを取ることに意味がある」と、どんな規模になっても毎週開催するといっていたFC会議なのに…。

ただ、前兆はありました。
2006年9月25日の日経MJに、「経営説明会 秋は見送り セブン&アイ 地域単位の会議に」という記事が掲載されていました。
この経営説明会は内部的には「経営方針説明会」といわれ、イトーヨーカドーの売り場責任者、セブンイレブンのOFC以上の社員や役職者などが一同に会し、成功事例のケーススタディを共有化、さらには鈴木敏文会長がグループの抱える課題について檄(げき)を飛ばす行事です(もちろん後者が主目的)。

この記事によると、
「今年から秋の開催を見送り、店舗や部署単位での会議を実施した。同社は店舗ごとに商品の品ぞろえを変えるなど地域性を高める戦略を打ち出しており、地域単位の会議で課題の検証を深める。…(中略)同社は『コスト削減が狙いではない』としており、春の会議でグループ全体の課題を示し、秋はその進ちょく状況を地域単位で検証する機会とする。ただ、これまでは『コストがかかっても春秋2回、一堂に会して話を聞くことに意味がある』(鈴木会長)としていただけに、文字通り経営方針に変化がでたのでは、とみる向きもある」

私がFC会議の開催回数削減を大きな方針変更として捉えたことと同様に、日経MJでも長年一貫していた鈴木会長の経営方針がいま変わろうとしていることを感じているようです。

“FC会議が隔週開催になる”という話を聞いて、私の頭に最初に浮かんだことは、
「これでFCの現場への徹底力は低下するな」ということでした。

というのも、「セブンイレブンの強さ」がどこにあるのかというと、もちろん商品の強さや店舗数の多さ(ドミナント戦略)、コンビニ業界の先駆者としてのブランド力を挙げることができますが、表にこそ見えないものの他チェーンとの大きな違いは、良くも悪くも本部施策の現場への「徹底力」だと私は考えているからです。
その徹底力の強さがどこからくるのかというと、それが「FC会議」なのです。

「エビングハウスの忘却曲線」をご存知でしょうか。
これは心理学者のヘルマン・エビングハウスによって導かれた記憶の再生率に関する法則です。その法則によると人の記憶は、1時間後で56%、1日後には74%、1週間後には77%忘却するとされています。【 出典:フリー百科事典「ウィキペディア」

人のモチベーションもこの忘却曲線ほどではないかもしれませんが、同様の曲線を描くのではないでしょか。素晴らしい講演を聞いた時や役に立つと思う研修を受けた後など、「そうだ、自分も頑張ろう!」と思い会場を後にします。しかし、1週間もすると日常業務に忙殺され「頑張ろう」と思っていたモチベーションは影を潜めてしまいます。

毎週開催されるFC会議はこのモチベーションの低下を防ぐ大きな役割を担っています。
全国から約1400名ものOFCが本社に一同に会し、施策の確認と情報共有を行い、トップからの叱咤激励(ほとんど激励はない)を受ける会場の空気は、一種異様ですらあります。このFC会議に参加することにより、OFCの緊張感と危機感は否が応でも高められます。その高められた緊張感と危機感がモチベーションの原動力となり、当日の夜または翌日から現場への本部施策の「徹底力」という形で発揮されるのです。

他のチェーンと比較して、セブンイレブンに特別優秀な人材が集まっているわけではなく、FC会議を30年間続けてきたことがOFCの強さのひとつの要因だと私は考えています。
この会議が隔週になり、間にディストリクト(地区単位)会議等を入れるようですが、果たしてそれで今までのOFCの徹底力を維持することができるのだろうか、と疑問が残るところです。

2006-10-15

スポーツジムに見る「接客の効果」

東京も朝晩は肌寒く感じられる日が多くなり、秋の気配を感じる季節になりました。秋といえば、「食欲の秋」「読書の秋」「スポーツの秋」…等々、人の感じ方はさまざまですが、私にとって今年の秋は「スポーツの秋」になりそうです。

40代になってから体力の衰えを感じ始め、これではいけないと思いスポーツジムに入会、体を鍛えようとするのですが月に3回~4回程度しか通うことができないという状況がここ7~8年続いていました。
そのいつもの言い訳が、「時間が無いから仕方ない」。
しかし、スポーツジムになかなか足が向かない原因が「スポーツジムにあった」ということがジムを変えたことでわかりました。

以前入っていたスポーツジムは自宅から自転車で約5分と、とても近く便利な場所にありました。また、開設して1ヶ月で設備も最新のものが入っており、きれいでハード面は申し分ありませんでした。
しかし、ジムでチェックインするたびに、「もう少しここのスタッフも愛想があればいいのに…」と思っていました。さらに、マシーンルームやプールサイドにいるスタッフも挨拶はしてくるものの、いつも無表情で淡々と仕事をしていました。
ただ、私にとってスポーツジムは近くて便利、そして設備が整っていることに価値があったので、スタッフの接客対応にはそれほど強い関心をもっていませんでした。

しかし、3ヶ月ほど前にある事情でジムを変えました。
今度のジムも開設して1年程度のハード面は申し分ないジムです。ただ、自宅から地下鉄で4つ目、時間にして約20分かかるので、「まぁ、行っても週1回程度かなぁ」と思っていました。
ところが、ここ3ヶ月でジムに行った回数を数えてみてビックリ!
なんと30回、約1ヶ月に10回も行っているんです。

何がこんなにも私のモチベーションを高めたのかというと、新しく入ったジムのスタッフ達の接客です。
チェックインカウンターにいるスタッフは、いつでも「こんにちは」と笑顔で迎えてくれます。また挨拶をしてくれるのはチェックインカウンターのスタッフだけではありません。ロッカールームに向かう途中にある健康食品を調合し販売しているブティックのスタッフもとても気持ち良く挨拶をしてくれます。

さらに、ロッカールームからトレーニングルームに向かう時に再度チェックインカウンターを通るのですが、その時にも「いってらっしゃい」「今日もがんばってくださいね」などと声をかけてくれます。このような接客はトレーニングルームのスタッフはもちろん、清掃のスタッフまで徹底されています。

また、その挨拶の仕方や声のかけ方、トレーニングマシーンなどの使用方法へのアドバイスなどが押しつけがましくなく、適度の距離を取っていながら気持ち良いところに好感が持てるのかもしれません。

アンチエイジングや健康ブームを追い風にスポーツジムは増えているので、競合環境は大変厳しいと思います。そのような環境の中で会員獲得のために会費の値下げや設備の充実に力を入れているところも多いようです。しかし、私がやめたジムのように会員を獲得しても長続きせず、退会する人が増えたのでは意味がありません。

こと接客に関してはコンビニやスーパーも同じだと思います。
商品に「お客様にとって心地よい接客」という付加価値をどれだけつけることができるのか、それがお客様の来店動機というモチベーションを左右するのだと思います。

2006-10-08

「棚卸減耗」と「万引」の相関関係

「全国万引実態調査報告書」(出所:特定非営利活動法人全国万引犯罪防止機構)を読みました。

今回の調査回答企業数は412社、ちなみにスーパーは87社、コンビニ・ミニスーパーは45社でした。年間の万引被害件数としては、回答小売業平均で285件、捕まえた万引犯の男女比は男性55.4%、女性42.2%。
職業別に見ると「無職」24.1%、「主婦」21.6%、「社会人」15.6%、「高校生」11.8%、「中学生」9.2%、「不明」7.7%、「小学生」4.4%、「その他」3.31%という順でした。

万引被害の増減状況はどうかというと、全体では1年前比較で「増加」28.0%、「減少」17.0%。3年前比較では「増加」30.1%、「減少」17.0%と増加傾向にあるようです。この要因としては「万引に対する犯罪意識の欠落」「従業員の防犯意識の低下」「長引く経済不況」などが挙げられていました。
確かに調査データを細かく見ていくと、収入減に伴い生活必需品を万引きするケースが多くなっていることは伺えます。ただ、最近の特徴として万引きした商品そのものを消費することよりも、現金化することが目的となっているケースが増加しており、その要因として「中古ショップの増加」と「インターネットオークションの出現」が挙げられていました。

万引の実態そのものにも興味はありますが、私が特に興味を持ったのは「不明ロス」とその中に占める「万引被害」の比率でした。「不明ロス」とは、いわゆる棚卸減耗(企業によっては“品減り”や“棚不足”ともいう)です。

調査データによると、回答企業209社の年間総売上高における不明ロス金額の平均比率は直近年度で0.97%。主な業態別では、
■生活協同組合・・・3.18%
■書籍・文具・・・1.77%
■服飾・服飾雑貨・・・1.54%
■総合DS・・・1.34%
■スーパー・・・1.23%
■コンビニ・MS(ミニストア)・・・0.78%

私は万引きの多い「書籍・文具」がダントツで1位だろうと思っていたのですが、生活協同組合の突出した不明ロス率には驚かされました。この数値は直近年度の特別要因かと思いましたが、その前年度も生活協同組合は3.41%、前々年度も数値は出ていませんでしたが、1位でした。生活協同組合は基本的にスーパーと同様の商品を扱い、同様の販売手法をとっているわけですから、この不明ロス率の高さは異常です。

また、コンビニ・MSの0.78%も高いと思います。これはコンビニだけでなく、MSも含まれているせいでしょうか。個人経営ではない大手のコンビニチェーンであれば、もう少し低めの数値(0.5%程度)になると思います。さらに、店の商品と人の管理が行き届いているコンビニであれば0.25%(日商50万円として売価で1日1250円)以下で管理できるはずです。

さらに、不明ロスの中で万引被害と推定される比率に対するアンケート結果と対応についても次のように問題提起されていました。
「10%未満:29.1%、わからない:23.8%、50%未満を合わせると50.7%であり(スーパーの47.1%は30%未満と回答)、残りは万引被害以外の不明ロスということになる。その中には従業員による不正(いわゆる『内引き』)、流通過程における盗難・減耗等が含まれると思われ、不明ロス問題は万引被害対策だけでは解消しないことを示唆している」

今まで小売業の棚卸減耗と内部不正の相関関係について調べることができるデータをなかなか探し出すことができませんでした。しかし、この調査報告書を読んで、「棚卸減耗」異常値が出た場合、要因の多くが従業員の内部不正(内引き)にあるのだということを確信しました。

コンビニ・スーパーの現場には、働く者にとって魅力的な商品とお金がたくさんあります。
最初から不正をしようと思って仕事を始める従業員は基本的に少ないはずです。しかし、その従業員が不正行為に手を出してしまうケースが多々あるのは、商品とお金の管理にスキがあるからです。
「つい魔がさして…」ということのないよう、人・物・金の管理を徹底することは重要ですね。

2006-10-01

「時間の価値」への対応が売上を伸ばす!

コンビニもスーパーも売上を伸ばそうと、新商品の開発や次々にキャンペーンを行なうなど販促活動に力を入れていますが、なかなか成果に結びついていないのが現状です。しかし、お客様の立場になり「時間」という価値に注目すると、まだまだ売上を伸ばす余地が見えてきます。

日本経済新聞の「消費をつかむ」というシリーズに、「時間」を商品ヒットの新機軸として捉えた記事が載っていました(2006年9月12日付)。

「390円ラーメンが売り物の『日高屋』で、ギョーザの注文が増えている。ニンニク入りが5個190円。値段や具材を少しも変えていないのに売れ行きがよくなった。秘密は6~7分かかった焼き上げ時間を1分半に縮めたこと。注文からほぼ3分で出す一皿の時間差で消費をつかんだ。…(中略)時間短縮は昼間の客のイライラを解消、夜のつまみの価値を高めた。」

なるほど、確かにラーメンとギョーザを頼むとラーメンができてきても、ギョーザが出てこない店は多いですよね。中にはラーメンを食べ終えるころにギョーザが出てくるという店もあります。このような店では次回からギョーザは注文しませんし、よほどラーメンに価値がなければ行かなくなってしまいます。

さらに自分の体験を振り返ってみると、「時間」の問題で買物をしなかったということは多々あります。
つい先日も家に帰る途中のスーパーでバナナを買おうとしました(この店のバナナはたしか「完熟王」というブランドでとてもおいしい)。しかし、レジに行ってみるとどのレジも5人程度のお客が買物カゴいっぱいに商品を持って並んでいます。どうみても、私の番がくるまでには5分間ぐらいかかりそうだったので、買うのをやめてしまいました。

また、事務所の隣のコンビニでも同様の経験をよくします。近くに美容関係の専門学校があるため、お昼時の店内は大変混雑します。私はできるだけその混雑を避けようと12時前に行くようにしているのですが、時々専門学校の授業時間が変わっていて既にレジに多くの人が並んでいることがあります。
そんな時はやはり買うのをやめてしまいます。

日清食品によると、1971年のカップヌードル発売時、カップ麺の待ち時間を3分に決めたのには理由があったそうです。
その理由とは、「日本人が待つのに長くも短くもない心地よい時間」が3分だからということです。ただ、技術的には1分や5分でも作ることは可能で、タイでは国民性に合わせて1分にしているそうです。

また、シチズン時計の調査「スーパー、コンビニなどでのレジ待ちで、どのくらい待たされるとイライラしますか?」によると、「3分」(33%)が最も多く、以下ほぼ同数で「2分」(24.8%)、「1分」(24%)。「2分」までで半数弱(48.8%)がイライラしています。特に男性は54.6%と女性の41.7%を大幅に上回るとされています。

日高屋と日清食品の取り組み事例と、シチズンの調査から改めて時間と消費との関係の大切さを感じます。

この「時間」という新機軸で消費を捉えるということは、コンビニやスーパーでも今後ますます重要性を増してくるものと考えます。
そこで、注目をしたいのがエディやスイカに代表されるようなプリペイド(先払い)の電子マネーの登場です。週間ダイヤモンドによると、電子マネーによるレジ会計時間は通常の会計よりも約8秒短縮されているということです。

私もエディを使っていますが確かに会計は早いですよね。
並ぶお客の数が少なくなる上に、自分の会計時間が大幅に短くなるのですから、その体感は8秒以上のものがあります(体感気温と同じです)。
この体感が顧客満足度を向上させることにつながるのです。

コンビニ、スーパーの多くがいま自社カードの普及に取り組んでいます。そこで、会員の獲得と利用頻度アップの目的を「時間」という価値にも焦点を置いてほしいと思います。

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