「笑顔」のない人は“商人”にはなれない？

今日の日経朝刊を見ていたら、「ＳＵＮＤＡＹ　ＮＩＫＫＥＩ　サイエンス」欄に『道険し、憧れの宇宙飛行士』というタイトルで、宇宙飛行士になるための応募条件や採用後の過酷な訓練の様子が書かれていました。

ジェット練習機を使った操縦訓練、プール内で宇宙服を着けたまま6時間もの潜水、米ユタ州の渓谷地帯を10日間も歩くサバイバル訓練など、さまざまな内容が紹介されていましたが、私が一番興味を持ったのは「笑顔を作る研修」があるということです。

宇宙飛行士は世界から注目されると同時に、子供達に夢を与える仕事でもあります。そのため、厳しい訓練で落ち込んでいても、訓練センターに見学の子供達の姿があれば笑顔で手を振ることを求められるそうです。

この記事を読んで、おととい実施させていただいた食品スーパー団体様主催の店長向けコーチング研修を思い出しました。

コーチング研修の中に３人組でロールプレイをするプログラムがあります。これは、相手の話を『展開型の問いかけ』を使って広げたり深めたりすると同時に、相手のことを認めたりほめたりする練習です。今回のテーマは『自分の仕事上の強み、または過去の成功事例』。

まず、参加者に実施してもらう前に私がデモンストレーションを行います。今回、私の相手をしてくれた店長さんが話してくれた自分の強みは「笑顔」でした。

その店長さんは学生時代、ホテルなどの宴会場でサービスをするアルバイトをしていたそうです。その時、お客様から「君の笑顔はいいね」と言われることが度々あり、笑顔がいかに相手との良好な関係を作る上で大切か、また自分の「強み」であるかに気づかれたそうです。そこで、今でも店の従業員との関わりの中で笑顔を重要視しているという話をしてくれました。

私がその店長さんにデモンストレーションの相手をお願いしたのには訳がありました。

彼は私がレクチャーしている間、相づちを打ちながら聞いてくれると同時に、時々笑顔を見せてくれるのです。そのため、スポットライトを当てたように彼のまわりだけが明るく感じられ、話し手である私が惹きつけられていたのです。

管理職者のバイブルである『人を動かす』（デール・カーネギー）のＰＡＲＴ２：「人に好かれる６原則」の“笑顔を忘れない”には、次のような記述があります。

むかしの中国人は賢明だった。処世の道にきわめて長じていた。そのことわざに、こういう味わい深いものがある――
「笑顔を見せない人間は、商人にはなれない」。

笑顔は好意のメッセンジャーだ。受け取る人々の生活を明るくする。しかめっ面、ふくれっ面、それに、わざと顔をそむけるような人々のなかで、あなたの笑顔は雲のあいだからあらわれた太陽のように見えるものだ。とくにそれが、上司や、顧客や、先生、あるいは両親や子供たちからの圧迫感に苦しんでいるような人であれば、「世間にはまだ楽しいことがあるんだな」と希望をよみがえらせる。

「笑顔」は管理職者にとって、スーパーの従業員にとって、必要不可欠な成功要素であることは間違いないのではないでしょうか。

■食品スーパーと笑顔の関係については、昨年の８月にも調査データをもとにブログを書いています。興味のある方は下記アドレスからご覧ください。

「食品スーパーとコンビニの売上低迷を『笑顔』が救う」

http://ark-consulting.cocolog-nifty.com/k/2010/08/index.html