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2013-07-28

理容室のサービスはますます進化中!

毎月、月末近くなると髪の後ろ(襟足)の部分が気になり始めます。
そうするともうダメ、気になって仕方なくなり仕事に集中できなくなります。

理容室のポイントカードを取り出して見ると、前回行った日付から一ヶ月以上が過ぎているというのがいつものパターンです。

しかし、今月は気になり始めたのがいつもよりかなり早かった。

これも先月から続く猛暑の影響だなと思いながら、かれこれ26年間お世話になっているご近所の理容室(ベーラ)に出かけました。

いつものように「おまかせ」でお願いしてイスに座ると、なにやらお尻の下からスースーと冷気が!
「え!なに!?お尻のところが濡れてた?」
と思ったら、イスの下から涼しい空気が流れてきています。
Photo_2
よく見るとイスの上にかけられた黒いカバーの足元にファンが付いていて、空気を吸い込んでカバーの中に送っているではありませんか!
なるほど、これで冷気を感じたんだと納得。

3代目店主に聞いたところ、猛暑の中を来店されたお客様が少しでも涼しく過ごせるようにと導入したのだと言います。

このサービスはとても快適でした。
私の場合、調髪の他にヘッドクレンジングやマイルドシェービング(顔のクレンジングやローションマスク)もお願いしているため、イスに座っている時間が1時間30分と長いのですが、太ももやお尻の下が蒸れたりすることはありませんでした。

おかげで、マイルドシェービングのサービスを受けている間、ヒーリング系の音楽を流してくれた効果もありグッスリと寝てしまいました。

節約志向を背景に、理容業界では平均客単価1000円~1500円程度の格安店を展開するチェーンが大きな力を持っています。そのような競合環境の中で、街の個人理容室が顧客を獲得し固定客化するためには、きめ細かなサービスが重要なのだということを改めて感じました。

2013-07-21

盛夏吉例『圓朝祭』に学ぶ「間」の取り方

先週は久しぶりに落語を聴きに出かけました。
昨年の秋にも立川談春の独演会に行ってきた話をブログに書きましたが、今回はいま落語界でとても人気のある6人が演じる『圓朝祭』です。

Photo 会場の豊島公会堂がある池袋駅
東口は、サンシャイン60やアニメの聖地と呼ばれる「乙女ロード」などがあり、休日は若者で溢れかえる街です。しかし、会場の前だけは入場を待つ中高年が行列を作り異様な雰囲気(笑)を漂わせていました。

「おしの釣」・・・春風亭 一之輔
「犬の災難」・・・桃月庵 白酒
「SHIBAHAMA」・・・林家 たい平
「緑林門松竹」・・・林家 正蔵
「夜の慣用句」・・・柳家 喬太郎
「文七元結」・・・柳家 権太楼

演目はこの6つでしたが、いずれの話も演者も素晴らしい内容で十分に楽しむことができました。とはいえ、滑稽話や新作落語も良いのですが、私はつくづく人情話が好きなのだなと「文七元結」を聞いて改めて思いました。また、話の「間の取り方」の大切さも学ぶことができました。

いずれの落語家も話し方には特徴があります。そのスタイルを大切にしながら独自の落語の世界を作り上げているのですが、共通しているのは絶妙な「間の取り方」です。

私も研修や講演で話す機会は多くありますが、自分の話の「間の取り方」について改めて考えたことはありませんでした。今度、自分の話を録音して「間
」をどのように取っているのかチェックしてみたいと思います。

【お知らせ】
ネット上の書籍販売サイト:アマゾンに掲載されている私の新刊『すぐ分かるコーチングハンドブック』の“なか身!検索”がようやく見られるようになりました。
発売開始になったにも関わらず見ることができず、多くの皆様にご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます。

2013-07-14

「サンドラッグ」のコンビニ事業進出は脅威になるか?

昼時に都心部のドラッグストアへ行くと、弁当やパンを買い求める行列を見かけることがよくあります。また、郊外型のドラッグストアでは食品スーパーなみに豆腐や牛乳など日配品が充実し、医薬品や健康食品を目的に来店したお客が購入している光景もよく見かけます。

このようにコンビニや食品スーPhotoパーにとって新たな競業相手となっているドラッグストアですが、今日の日本経済新聞に業界第2位(直営店525、フランチャイズ店105:2013年3月末)のサンドラッグ」がコンビニエンス事業に参入するという記事が、『サンドラッグ、まず都内に』というタイトルで掲載されていました。

ドラッグストア2位のサンドラッグは、コンビニエンスストア事業に参入する。弁当や総菜、飲料などコンビニの商品に加えて一般用医薬品(大衆薬)や健康食品をそろえる。シニアを主要顧客と定めて既存のコンビニとの違いを明確にする。大手ドラッグストアがコンビニと提携する例はあるが、自力で店舗展開するのは初めて。
7月中に東京江戸川区に1号店を出店する。売場面積は標準のコンビニより5割程度広い約200平方㍍で、午前7時~午後11時まで営業する。店名は「サンドラッグCVS(コンビニエンスストア)」とする。シニア世帯の多い同区に1年ほどで10店程度を出店。販売動向を見極めながら、首都圏の他の住宅地に広げて、全国展開も視野に入れる。


商品構成としては同社が扱う大衆薬や健康食品のうち、高齢者に売れ筋の商品を中心に品揃え。低カロリーの弁当やおにぎりを近隣の業者から仕入れたり、店内で油を使わずに調理できる機器で総菜類を作ったりするなど、健康志向の高齢者に合わせた品揃えをす
るようです。また、ソフトドリンクや菓子、調味料や乾物などの加工食品はドラッグストアの仕入れルートを活用し、コンビニの一般的価格よりも安く販売する予定をしています。

食品スーパーやコンビニとドラッグストアが同じ敷地内で展開する提携は増えていますが、ドラッグストアが単独でコンビニ事業を展開することは可能なのでしょうか?

確かにいま、高齢者のコンビニ利用は増えています。
しかし、高齢者がコンビニに求めているのは商品だけではありません。ATMやマルチコピー機のサービス、代行収納業務の支払い、インターネット関連の決済業務、行政サービス、配達サービスなど、さまざまなサービス業務に価値を感じてコンビニを利用している高齢者は多いものです

コンビニの「強み」であるサービス業務をシステム化するには多額の投資とノウハウが必要です。また、サービス業務に対するニーズの変化は早いため、常にその変化に対応して再投資できるだけの高い営業利益率も求められます。

今後、サンドラッグがコンビニエンスストア業界に参入し、コンビニとは呼べないミニスーパーで終わるのか、それとも独自にコンビニ事業を確立するのか注目したいと思います。

2013-07-07

新入社員と上司の「育成」に対するミスマッチを考える

毎年、新入社員研修を行うにあたり参考にしている資料があります。
それは、日本能率協会(JMA)が実施している「新入社員向け公開教育セミナー」の参加者を対象にしたアンケートの調査報告です。

Photo「2013年度 新入社員『社会や会社に対する意識調査』(速報)」には、新入社員と上司の育成に対する認識の違いを知る上で参考になるアンケート結果が多数ありました。

特に私が注目したのは、「上司・先輩に期待すること/上司・先輩が指導する時のポイント」(写真)です。

上司や先輩に対して「どのような対応(指導)を期待しているか」と新入社員に質問すると、以下のように回答が並びます。

1位:「頻繁にコミュニケーションをとってくれる」(50.1%)
2位:「チャレンジする機会・場を与えてくれる」(42.0%)
3位:「仕事について事細かに教えてくれる」(31.7%)
4位:「困った時は、助けてくれる」(29.9%)
5位:「自分で考えるように仕向けてくれる」(14.6%)
6位:「良い点を褒めてくれる」(13.7%)
7位:「厳しく指導してくれる」(9.0%)
8位:「プライベートな相談にものってくれる」(3.9)
9位:「その他」(0.2%)


しかし、「あなたが新入社員を指導するときに重視することは何か」と上司や先輩に質問した結果と比較すると、5位の項目では新入社員と上司・先輩の回答ギャップに「55.4ポイント」、3位は「25.5ポイント」もの差がありました。

ここから、新入社員は「事細かに教えてほしい」と思っているにもかかわらず、上司や先輩は「早く自分で考えて行動するようになってほしい」と思っているというミスマッチの現状が浮かび上がります。

私の近著、『すぐ分かるコーチングハンドブック』の第3部に書いていますが、上司の育成スタイルは部下の「成長過程」により変化させる必要があります。


新入社員のように仕事の知識やスキル・経験を持ち合わせない相手に対しては、
■育成プランを作成して、今後のトレーニング計画を説明する
■仕事を教える時は説明だけでなく、具体的な行動を「やってみせる」
■一定のトレーニングや期間単位ごとに、具体的に評価をする
など、小まめに指示を出しながら仕事を教え、その成果に対して頻繁に評価を与えることが必要です。

新入社員の多くは「早く仕事を覚えたい」「会社で必要なコミュニケーションや常識を知りたい」と願っています。

上司には、まず新入社員のニーズに応えて「仕事を事細かに教えて」いただき、次の段階(約3ヶ月~)の成長過程になってから「自分で考えるように仕向ける」育成スタイルを取ってほしいと思います。

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