労働生産性を高めるには従業員の「感情」に焦点を！

働き手不足による賃金アップや社会保険料の負担増、働き方改革による労務費増大などの問題から、小売業や飲食業では「現場の労働生産性をいかに高めるか」という点が重要な取り組み課題になっています。

その労働生産性を高めるには、３つの視点＝「体」「頭脳」「感情」でアプローチすることが必要だと、私は考えています。

まずは「体」ですが、ここで活用されているのが「ロボット化」です。

物流センターや加工センターでは以前から導入されていましたが、セルフレジやセミ・セルフレジのように、売場の中でもロボット化は進んでいます。また、あるラーメンチェーンでは、チャーハンを炒めるロボットを導入し、従業員の肉体的負担や人員を減らすことに成功しています。

次に「頭脳」ですが、ここで活用されているのが「IT化」と「AI化」です。

新人のトレーニング時に教える内容を動画化して情報端末（発注端末）やタブレットで見られるようにすることで、新人を教える従業員の精神的負担と時間を減らしているチェーン店が増えています。また、過去の販売データの解析から数日先の天気や気温の予想をして発注量を提案したり、販売データに基づいた食材の在庫管理を手助けするAIシステムの導入も外食や惣菜チェーンなどでは進んでいます。

多くの企業が「ロボット化」「IT化」「AI化」に力を入れていますが、小売業や飲食業で労働生産性を高めるにはこれだけでは不十分です。なぜなら、店や売場（商品）の魅力と業務の生産性を左右するのは、「従業員」というさまざまな動機・欲求や不安・恐れなどの「感情」を持った人間だからです。

会社の方針や運営姿勢に満足していたり、上司や同僚・部下とのコミュニケーション関係が良好な時には従業員の仕事に対する意欲は高まります。その結果、従業員の定着率が高まり、課題解決に向かう行動が強くなって、上司や会社に対しても協力的になります。しかし、逆の場合は定着率が低下し、行動が弱くなると同時に自分が本来持っている力や情報を出そうとしなくなる傾向（非協力的傾向）があります。

つまり、企業がより労働生産性を高めたいと考えるのであれば、ロボット化やIT化・AI化だけではなく、管理職者が部下と良好なコミュニケーション環境を整えることや、部下からの協力を効果的に引き出すためのコミュニケーション知識やスキルを身につける必要があるということです。